Sinistro é o momento em que o cliente decide se você valeu a pena. É também o atendimento mais delicado do seguro, e o que menos combina com automação cega. Aqui a regra é clara: automatize a organização, nunca a decisão.
Por que o sinistro é diferente de qualquer outro atendimento?
Porque a pessoa está mal. Bateu o carro, teve um problema em casa, alguém adoeceu. Ela não quer eficiência, quer alguém do lado.
É por isso que resposta automática longa e cheia de instruções nesse momento gera raiva. O cliente lembra do sinistro por anos, e é a partir dele que ele decide renovar ou indicar.
O que deve ser automático?
Apenas o que não envolve julgamento e não pode esperar.
- Reconhecer imediatamente que se trata de sinistro e mudar o tom.
- Confirmar se há alguém ferido e, se houver, orientar a acionar emergência antes de qualquer coisa.
- Avisar o corretor na hora, com prioridade máxima na fila.
- Informar o telefone de assistência 24 horas da seguradora, quando ele já está cadastrado.
- Registrar o que aconteceu, quando e onde.
O que nunca pode ser automático?
A instrução correta de configuração é simples: diante de sinistro, o agente acolhe, coleta o essencial, encaminha e para. Ele não avança.
Como deve ser a primeira mensagem?
Curta, humana e com prioridade em segurança.
Nenhuma promessa sobre cobertura, nenhuma explicação sobre franquia, nenhum passo a passo longo.
O que registrar?
O mínimo necessário para o corretor entrar na conversa sabendo do que se trata: data, hora, local, o que aconteceu, se há terceiros envolvidos, se há feridos e o item segurado.
Esse registro evita a pior situação possível, que é o cliente ter que contar tudo de novo para a pessoa que assumir.
E fora do horário comercial?
Sinistro acontece de madrugada e no feriado, que é exatamente quando o corretor não está disponível.
O papel do agente nesse intervalo é garantir que o cliente não fique falando sozinho: acolher, orientar a acionar a assistência 24 horas da seguradora e deixar tudo pronto para o corretor assumir na primeira hora. É a mesma lógica descrita em atendimento automático no WhatsApp 24 horas.
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Falar sobre o meu agentePerguntas frequentes
O agente pode abrir o sinistro para o cliente?
Não. A abertura é feita pelos canais da seguradora e envolve responsabilidade. O agente registra a ocorrência, orienta sobre a assistência e aciona o corretor.
E se o cliente estiver alterado?
O agente é configurado para acolher e encaminhar imediatamente, sem tentar resolver. Insistir em conversa automatizada com pessoa alterada piora a situação.
Dá para o corretor receber alerta de sinistro no celular?
Dá. Sinistro é o tipo de conversa que deve subir para o topo da fila e gerar aviso imediato, independentemente do horário.
Isso substitui a central 24 horas da seguradora?
Não substitui. A assistência da seguradora continua sendo o canal para socorro e acionamento. O agente garante que o cliente seja direcionado para ela sem demora.